E-Suite unifica TICKET, SUPPORTO TECNICO, E HELP DESK
in un’unica piattaforma di supporto clienti intelligente.
CENTO CLIENTI, ZERO ATTESE
Omnicanale
Grazie all’infrastruttura omnicanale nativa di E-Suite, offrire assistenza integrata su email, chat, telefono e social media non è più un problema.
CENTRALIZZATO
Centralizzare tutte le conversazioni con i clienti indipendentemente dal canale utilizzato, facilita la collaborazione tra agenti e automatizza i task ripetitivi.
ANALISI E REPORT
Con strumenti di analisi preconfigurati, generare report per misurare l’efficienza del team e identificare i pattern dei clienti è un gioco da ragazzi.
Knowledge Base
un archivio centralizzato di documentazione, guide e risorse che aiuta a trovare rapidamente risposte alle domande
Definisci e monitora automaticamente i tempi di risposta e risoluzione per ogni tipologia di ticket. Rispetta sempre gli impegni presi con i clienti e gestisci le priorità in modo trasparente.
Flussi di Lavoro
Elimina le attività ripetitive. Configura regole per l’assegnazione automatica dei ticket, le notifiche e gli aggiornamenti di stato, aumentando l’efficienza del team.
Contratti e Asset
Visualizza in un istante i contratti attivi, le garanzie e gli asset in possesso del cliente direttamente dal ticket. Offri un supporto informato e proattivo.
ANALISI CAUSE
Trasforma gli incidenti ricorrenti in miglioramenti permanenti. Identifica le cause radice dei problemi, collega ticket simili e risolvili definitivamente aumentando la qualità del servizio.
Nell’attuale panorama competitivo, il supporto tecnico non può essere un compartimento stagno. Deve dialogare fluidamente con l’intera storia commerciale del cliente. e-suite Help Desk & Ticketing System risponde a questa esigenza attraverso un’integrazione profonda e nativa con il CRM e-suite, creando un ecosistema circolare dove assistenza e relazione commerciale si rafforzano a vicenda.
La piattaforma funge da hub centralizzato per tutte le comunicazioni di assistenza, convogliando in un’unica dashboard le richieste provenienti da email, chat, social media e telefono. Questa centralizzazione garantisce coerenza e tracciabilità, ma è solo il punto di partenza.
Il vero valore strategico emerge dall’integrazione sistemica con il CRM. Ogni ticket è automaticamente collegato al profilo del cliente, alla sua storia contrattuale, alle fatture emesse e ai prodotti in suo possesso. Questo permette al team di supporto di operare con consapevolezza completa, fornendo risposte precise che considerano il contesto commerciale specifico.
Questa sinergia genera automazioni strategiche e tangible vantaggi operativi. Ad esempio, è possibile configurare flussi automatici che, in base alla tipologia di problema risolto o al tempo di intervento del supporto tecnico, generino note di credito o fatture per interventi a scalare direttamente nel modulo contabile del CRM. Allo stesso modo, un ticket di assistenza particolarmente complesso e risolto con successo può innescare automaticamente un’opportunità di up-selling o di rinnovo anticipato del contratto di manutenzione, trasformando un momento di difficoltà in un’opportunità di business.
Vantaggi
Esperienza cliente
Il cliente si sente seguito
Chi contatta il supporto vuole una risposta rapida e chiara. Non un numero di ticket e il silenzio.
🎧 Supporto clienti
-65%
tempo medio di risoluzione
100%
ticket tracciati e visibili
24/7
portale self-service attivo
+55%
soddisfazione clienti
Stato del ticket sempre visibile
Il cliente sa in ogni momento a che punto è la sua richiesta — senza dover chiamare o riscrivere.
Comunicazione nel ticket
Tutto il dialogo resta nel ticket — niente email sparse, niente contesti persi, niente malintesi.
Risposta prima ancora del ticket
La knowledge base suggerisce soluzioni mentre il cliente scrive. Molti problemi si risolvono da soli.
Aggiornamenti automatici
Il cliente riceve una notifica ad ogni cambio di stato — senza che il team debba fare nulla.
"I nostri clienti ci dicono che si sentono più seguiti di prima, pur avendo ridotto le chiamate del 40%."
Operatori e team
Il team lavora meglio
Meno caos, più contesto. Ogni operatore sa cosa fare, con quali priorità e in quanto tempo.
👥 Team supporto
-50%
ticket gestiti senza risposta
+35%
produttività operatori
0
SLA violati non rilevati
L1→L3
escalation automatica
Priorità chiare e SLA monitorati
Ogni ticket ha una priorità, una scadenza e un responsabile. L'operatore sa sempre cosa fare per primo.
Escalation automatica L1→L2→L3
Se un ticket non viene gestito in tempo, sale automaticamente di livello. Niente rimane in attesa senza motivo.
Risposte rapide con template
Template predefiniti per le richieste più comuni. L'operatore risponde in pochi secondi, con qualità costante.
Contesto cliente sempre disponibile
Prima di rispondere, l'operatore vede lo storico completo — ticket passati, ordini, contratti, note CRM.
"Gli operatori non perdono più tempo a cercare informazioni. Hanno tutto davanti prima ancora di rispondere."
Gestione e controllo
Il business sotto controllo
Dati reali sul supporto, SLA misurati, costi ottimizzati. Il management vede tutto quello che serve per decidere.
📈 Management
-40%
costo per ticket gestito
+30%
ticket risolti al primo contatto
360°
visibilità sul supporto
SLA
rispettati e documentati
Dashboard real-time
Ticket aperti, tempi medi, SLA rispettati e violati — tutto aggiornato in tempo reale, senza report manuali.
Riduzione del volume di ticket
La knowledge base risolve le richieste più comuni prima che diventino ticket. Meno lavoro, stesso livello di servizio.
Analisi dei problemi ricorrenti
Identifica le categorie di ticket più frequenti e intervieni sulla causa — non solo sul sintomo.
SLA contrattualizzati e misurati
Imposti gli SLA, il sistema li monitora e li documenta. La conformità ai contratti di servizio è automatica.
"Finalmente sappiamo quanti ticket arrivano, da dove, e quanto costano. I dati ci hanno permesso di ottimizzare il team."
FAQ
Come funziona il processo di creazione e assegnazione dei ticket?
I ticket possono essere creati manualmente dallo staff, automaticamente via email tramite un indirizzo dedicato, o attraverso il Customer Portal. Il sistema supporta regole di routing automatizzate per assegnare i ticket al gruppo o agente più appropriato in base a categoria, urgenza, competenze o carico di lavoro corrente.
È possibile definire e monitorare gli SLA?
Sì, il modulo permette di definire obiettivi di servizio precisi per diverse categorie di ticket — tempo di prima risposta, tempo di risoluzione. Il sistema monitora in tempo reale il rispetto degli SLA, avvisando proattivamente agenti e supervisor in caso di potenziale violazione.
Come viene gestita la Knowledge Base per ridurre i ticket ricorrenti?
Il modulo è integrato nativamente con la Knowledge Base. Durante la risoluzione di un ticket, gli agenti possono cercare e collegare articoli KB direttamente nella conversazione. Gli articoli più utili possono essere pubblicati nel Portale Self-Service, permettendo agli utenti di trovare autonomamente le risposte e riducendo il volume dei ticket in ingresso.
Quali canali di comunicazione supporta per la gestione delle richieste?
Il sistema adotta un approccio omnicanale unificato. Oltre alla creazione via email e portale, i ticket possono essere generati e gestiti integrando conversazioni da chat live e moduli web. Tutte le comunicazioni sono consolidate nella storia del ticket.
Che tipi di report fornisce per misurare le performance del servizio?
Sono disponibili dashboard e report analitici con le metriche fondamentali del servizio: volume dei ticket, tempi medi di risposta e risoluzione, carico di lavoro per agente, rispetto degli SLA e tendenze sulle categorie più richieste. Dati concreti per ottimizzare il servizio.
Il modulo supporta la gestione di asset per IT Service Management?
È una funzionalità attualmente in fase di sviluppo. Sarà disponibile in una prossima versione della piattaforma.
Come si integra con il profilo cliente nel CRM?
Ogni ticket è automaticamente collegato alla scheda del cliente nel database centrale. L'agente ha accesso immediato a tutte le informazioni rilevanti: storico acquisti, progetti in corso, precedenti richieste di supporto e note commerciali — permettendo un servizio contestuale e personalizzato.
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